Hotline
0981 467 967

Khiến cho dịch vụ ngân hàng cần chữ 'nhẫn' và chữ 'tâm', nhưng xin đừng ghép nhì chữ này khiến một

15:30

LTS: Chúng tôi xin trưng bày bài dự thi của tác giả Phan Đức Trí ở Tp. Hồ Chí Minh gửi đến cuộc tranh tài viết về Chất lượng dịch vụ nhà băng: Từ thực tiễn tới mơ ước do Cafef phối phù hợp với báo Trí thức trẻ đơn vị.

-----------

Khách hàng bị khước từ, không hẳn vì phục vụ ngân hàng đó kém

Cách thức đây khoảng một vài bốn tuần, khi đang nhấm nháp ly cà phê buổi sáng với người bạn kỷ nghuyên học, tôi được nghe câu chuyện làm thẻ nguồn hỗ trợ của bạn tôi. Từ trước tới nay, bạn tôi chưa bao giờ sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, lần này vì có yêu cầu đi du lịch nước ngoài nên đã liên hệ một bạn nhân viên trả lời để thành lập thẻ tín dụng của một nhà băng nước ngoài. Lúc đầu, bạn nhân viên tư vấn rất vồ cập và chỉ dẫn cách thức sẵn sàng hồ sơ thành lập thẻ nguồn vốn vay rất kỹ lưỡng chi tiết. Bạn tôi rất bằng lòng và tấm tắc ca ngợi khợi ngân hàng nước ngoài dịch vụ nhiều năm kinh nghiệm. Cũng khiến việc cho công ty nước ngoài và lương ở mức khá, hộ khẩu thì tại Sài Gòn nên anh rất tự tin nghĩ rằng mình sẽ được cấp thẻ tín dụng trong vòng một vài nốt nhạc.

Sau 1 tuần chờ đợi, anh mở màn nôn nao thì nhận được câu giải đáp là phòng ban đánh giá đang chú ý. Thêm 1 tuần nữa, bạn nhân viên giải đáp rằng hồ sơ đã bị thoái thác. Sự kì vọng đã không được đền đáp, anh nổi nóng đùng đùng và gặng hỏi nguyên do tại sao, và khá sốc khi nhân thức lý do là giấy má anh không đủ tốt. Anh bạn tôi dĩ nhiên không bằng lòng với lời cắt nghĩa đó và đòi khiến cho ra nhẽ thì bạn viên chức đã không nghe máy nữa. Anh cũng liên lạc với tổng đài nhưng câu tư vấn cũng chỉ vòng vòng cho qua chuyện. Đã một số 04 tuần trôi qua nhưng sự bực bản thân mình của anh vẫn còn nguyên, anh bức xúc về phục vụ của Ngân hàng và có một ánh nhìn buông xuôi khi nói về phục vụ nguồn vốn.

Tôi lặng lẽ nghe hết câu chuyện, hiểu được tâm trạng và cảm thông cho cảm xúc của anh lúc ấy. Nhưng tôi cũng nỗ lực giảng nghĩa cho anh hiểu, vì tôi đã làm ngành nghề ngân hàng khá lâu để hiểu những trở ngại sâu xa. Mỗi nhà băng có khẩu vị không may riêng nên chế độ nguồn hỗ trợ cũng khác nhau, đối với khách hàng, khả năng vốn đầu tư được xem là tốt như anh nhưng lại không có lịch sử nguồn đầu tư sau phổ quát năm khiến việc thì vẫn có thể được xem là không may. Tôi biết có ngân hàng chấp nhận không may này và có ngân hàng không, tôi nghĩ rằng bạn viên chức tư vấn cũng không thể biết được rõ chính sách nguồn đầu tư vì tầm thường phòng ban đánh giá và phê phê chuẩn mới là người ra quyết định.

Nếu đặt bản thân mình là bạn viên chức kia, tôi cũng khó khăn mà thỏa mãn đòi hỏi của khách hàng vì kĩ năng có hạn, chưa kể giả dụ mất quá phổ thông thời điểm cho một khách hàng thì không thể xong xuôi các tiêu chí khác được. Tôi khuyên bạn tôi giao dịch với nhà băng khác có chế độ nới lỏng hơn và đã tạo dựng được thẻ tín dụng một phương pháp dễ dãi. Điều đó không đồng nghĩa với việc nhà băng sau dịch vụ tốt hơn ngân hàng trước mà là bạn tôi đã tậu được nhà băng phù hợp. Giả dụ thuần tuý nhìn trong khoảng góc độ khách hàng thì ngân hàng sẽ không tránh khỏi việc bị bình chọn không tốt.

Phục vụ khách hàng cần chữ "nhẫn" và chữ "tâm", nhưng xin đừng ghép 2 chữ này làm một

Tôi lại có dịp tán phễu với người chị đang làm cho đàm phán viên của một nhà băng lớn nội địa. Chị chia sớt cho tôi kinh nghiệm dịch vụ đối tượng mua hàng khá là lôi cuốn. Chị thường phân loại đối tượng mua hàng thành ba dạng: đối tượng mua hàng VIP, đối tượng mua hàng tiềm năng và khách hàng ít tiềm năng. Phổ biến các ngân hàng thi thoảng khi dịch vụ cho mọi đối tượng mua hàng cùng một chuẩn mực giống nhau. Khách hàng VIP tuy nhiên sẽ được phục vụ chú ý và ưu tiên nhất, các khách hàng này thường có tiền gửi hàng tỷ đồng, rất phong lưu, ít thời gian và rất dễ nổi giận.

Khách hàng tiềm năng và đối tượng mua hàng ít tiềm năng sẽ được phân biệt theo trải nghiệm của mỗi thương lượng viên. Chỉ cần nhìn cách ăn mặc của khách hàng cùng với đọc lướt sao kê account với số dư hoặc số tiền đàm phán mỗi ngày là chị có thể đoán được đối tượng mua hàng có tiềm năng với ngân hàng chị hay không. Chị thường dành đầu tiên phục vụ những khách hàng tiềm năng này một bí quyết vồ cập và kĩ lưỡng hơn, còn với khách hàng ít tiềm năng thì sẽ tư vấn qua quýt cho đỡ mất thời gian.

Hôm trước chị chạm mặt một anh đối tượng mua hàng mà chị đoán là người lao động phụ thuộc bộ đồ còn dính sơn tòa tháp. Lúc khách này tham gia thì chị lại đang đàm đạo đon đả với đồng nghiệp về bộ phim bom tấn vừa mới chiếu ở rạp, chị nhìn thoáng qua sao kê thì thấy số dư chẳng bao giờ lên tới 7 con số nên chị tự bình chọn là khách hàng dưới mức tiềm năng. Thế nên chị tiếp tục câu chuyện đang dang dở và nghĩ rằng anh đối tượng mua hàng này chắc cũng chẳng gấp gáp gì. Thấy đối tượng mua hàng chỉ ngồi chờ mà không nói gì, chị quên luôn là chính mình đang làm việc. Mãi một lúc sau, thì chị mới nhớ ra và hỏi anh này cần gì thì anh khách hàng này đã yêu cầu rà soát số dư trương mục mà chưa thấy trả lời, chị hỏi sao không đạt yêu cầu dịch vụ SMS hoặc Internet Banking cho thuận lợi, chỉ tốn có một vài ngàn đồng mỗi tháng. Anh giải đáp muốn tiết kiệm dù chỉ là một đồng, chị thở dài và viết số dư vào tờ giấy bé. Anh đối tượng mua hàng nhờ chị giải đáp thêm vài dịch vụ khác nhưng chị tư vấn sơ lược một phương pháp hững hờ và đòi hỏi anh lên trang web ngân hàng tự khám phá thêm. Chị bảo tôi rằng giả dụ ngày nào mà chị bỏ ra quá rộng rãi thời gian để dịch vụ loại đối tượng mua hàng này thì chắc là ngày đó là ngày chị bước chân trái khi ra khỏi nhà.

Tôi nghe dứt, chỉ hỏi chị giả dụ chị là anh khách hàng kia thì chị có bi tráng hay than phiền dịch vụ nhà băng không. Chị bảo tôi bi quan cười vì ví như vớ vẩn, dịch vụ đối tượng mua hàng nào cũng như nhau thì có mà bù đầu tóc rối. Tôi đồng ý là khách hàng nên được phân loại để phục vụ tốt hơn, nhưng bất kỳ khách hàng nào thì cũng phải có một chuẩn mực tối thiểu và chuẩn mực tối thiểu này chắc cũng phải cao hơn cách thức chị phục vụ anh khách hàng kia.

Câu chuyện phục vụ đối tượng mua hàng là một vòng lặp khi khách hàng đổ lỗi ngân hàng phục vụ kém, ngân hàng lại đổ lỗi khách hàng không chịu tìm hiểu và có quá phổ thông đòi hỏi. Ai cũng có lý do riêng của họ với câu hỏi nhà băng cần khách hàng hay đối tượng mua hàng cần ngân hàng không lời đáp. Ngân hàng đã nỗ lực đưa ra đa dạng dịch vụ điện tử hỗ trợ cho việc dịch vụ đối tượng mua hàng được thuận tiện nhất nhưng đâu đó vẫn còn phổ thông khúc bận bịu khó khăn mà khắc phục triệt để. Yếu tố quan trọng nhất là viên chức ngân hàng nên cần hai chữ: chữ nhẫn và chữ tâm khi khiến cho việc với đối tượng mua hàng. Chữ nhẫn là sự kiên nhẫn, thông cảm với yên cầu của khách hàng còn chữ tâm là khiến việc với bổn phận của người đại diện nhà băng. Phục vụ khách hàng thì luôn cần 2 chữ này nhưng xin hãy nhớ đừng ghép chúng lại với nhau.

Tác giả dự thi: Phan Đức Trí

Theo Trí thức trẻ


Tham khảo thêm: dat xanh

Bình luận

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN DỰ ÁN
Đăng ký
ĐỐI TÁC CHIẾN LƯỢC
căn hộ lux riverview căn hộ lux star căn hộ opal city căn hộ opal boulevard