Hotline
0981 467 967

Ngân hàng chớ để mất đối tượng mua hàng qua 'lỗ thủng dưới đáy cỗ áo'

21:01

LTS: Chúng tôi xin trình bày bài dự thi của tác giả Đặng Nam Hưng ở Hải Châu, Đà Nẵng gửi đến cuộc tranh tài viết về Chất lượng phục vụ ngân hàng: Trong khoảng thực tại tới ước mơ do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

------------

Tôi xin lấy tựa đề một chương trong tác phẩm: "Xây dựng để trường tồn" của Jim Collins để minh họa cho những nghĩ suy của tôi về chất lượng dịch vụ tại các tổ chức nguồn hỗ trợ (TCTD) mà tôi quan sát.

Muốn vững mạnh, mỗi TCTD cần phải tinh thần được rằng ko phải chỉ miệt mài hấp dẫn đối tượng mua hàng mới

07 năm, chẳng hề quá dài nhưng cũng không hề ngắn chứng kiến những bước bước chuyển bản thân mình trong quá trình tái cấu trúc tổng thể chuỗi hệ thống nhà băng.

Tốt nghiệp Đại Học Ngân Hàng TP HCM và công việc tại địa điểm quan hệ đối tượng mua hàng. Hơn ai hết, tôi hiểu rằng "Bản chất của hoạt động tín dụng là dựa vào niềm tin để dùng đòn bẩy nguồn vốn để bẩy nền kinh tế vững mạnh và phát triển", tôi tậu thấy sứ mệnh của mình trong đó. Chính vì vậy, tôi tới với đối tượng mua hàng trong vai trò của một người cung cấp để lắng tai, san sớt những tâm tư, gian khổ và vướng bận bịu của họ, cùng lúc xác định phương hướng và đề ra biện pháp để giúp đối tượng mua hàng phát triển. chậm tiến độ chính xác là những gì tôi vẫn khiến cho với thú vui và lòng hân hoan tuyệt đỉnh.

Hãy tưởng tượng bạn đồng hành khách hàng từ những ngày đầu kiến tạo, nhập cuộc tham gia công tác đấu thầu (phát triển bảo lãnh dự thầu), vỡ vạc òa khi đối tượng mua hàng trúng thầu, và sau đó là đồng hành cùng đối tượng mua hàng (phát hành bảo lãnh thi hành phù hợp đồng, lâm thời ứng, giải ngân,…) cho đến khi công trình được nghiệm thu đưa vào dùng. Tôi luôn vui trước niềm vui của họ, và cũng trăn trở mỗi khi họ gặp mặt khó khăn.

Tuy nhiên nhu cầu của đối tượng mua hàng luôn đổi mới và việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, cùng lúc tuân hành qui định của ngân hàng cũng như luật pháp là yếu tố mà mỗi TCTD theo đuổi. Đây có lẽ là cuộc đua trang bị giữa nhị bên nhưng thay vì ở hai chiến tuyến không giống nhau thì cuộc chiến này lấy ý thức xây dựng làm trọng điểm trong khi việc cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên mối quan hệ học tập với đối tượng mua hàng. Bản thân đối tượng mua hàng đang trở thành những người xây dựng item chứ không thuần tuý ở vai trò là người dùng nữa.

Đơn cử như việc phát triển bảo lãnh sẽ có tương đối phổ quát nhân tố nảy sinh: từ mẫu thư theo đòi hỏi của chủ đầu thư, thời hạn thư kết thúc bằng sự kiện hay không, tỷ lệ bảo đảm, phí thu thế nào,...Vì vậy, để giải quyết một nghiệp vụ sẽ là sự tương tác, thấu nắm bắt, đi cùng, chia sẻ gian nan giữa cả khách hàng và nhà băng.

Hiện nay, các TCTD đang hăng hái cạnh tranh trong việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ như định hướng trong đề án tái cơ cấu lại hệ thống các đơn vị nguồn vốn vay giai đoạn 2016 -2020. Các TCTD đang đổi mới mô phỏng đơn vị trong khoảng định hướng sản phẩm sang xác định phương hướng khách hàng. Tức thị đặt đối tượng mua hàng làm trọng tâm quy trình, theo đó mỗi thời kỳ của thứ tự đều quay quanh đối tượng mua hàng, tương tác với đối tượng mua hàng. Bất kể là giao dịch truyền thống (đàm phán tại quầy, callcenter) hay duyệt y dịch vụ nhà băng tân tiến (ATM, POS, Mobilebanking,…) thì tại mỗi điểm tiếp xúc (touch point) TCTD luôn nỗ lực thu thập thông tin của khách hàng để thu thập tin tức càng phổ quát càng tốt, nhằm thấu hiểu và lắng nghe đối tượng mua hàng đa dạng hơn. Trong khoảng đó sẽ có những quyết sách để vấn đề chỉnh quy trình thích hợp với yêu cầu của khách hàng.

Rõ ràng, muốn lớn mạnh, muốn khách hàng ngày một đông hơn thì mỗi TCTD cần phải tinh thần được rằng chẳng hề chỉ miệt mài hấp dẫn đối tượng mua hàng mới mà quên rằng đang mất đối tượng mua hàng qua "lỗ thủng dưới đáy săng" chỉ vì phục vụ chưa tốt, chưa với tốc độ cao, chưa hiệu quả, dẫn tới hòm sẽ mãi chẳng đầy, thậm chí là vơi đi.

Mâu thuẫn trong công đoạn tương tác giữa ngân hàng và đối tượng mua hàng là không thể hạn chế khỏi. Sai lầm hay lỗi nghiệp vụ là yếu tố có thể xảy ra. Tuy nhiên, bằng cách san sớt và học tập từ những sai lầm, khiếp sợ và những giây phút khăn, số đông đều không vô ích. Để rồi sau mỗi lần giải quyết tranh chấp, giữa ngân hàng và khách hàng lại cùng đi cùng trong giai đoạn tạo ra.

Muốn tạo ra, mỗi TCTD cũng cần phải khơi dậy quyền khiến cho chủ của nhân viên

Không thể phủ chiếm được nỗ lực của các TCTD trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Và những cố gắng đó được chi tiết hóa bằng cải tiến thứ tự, bằng SLA, bằng cải tiến item, bằng đo lường chất lượng dịch vụ. Tất nhiên, tư nhân tôi nghĩ rằng, các khí cụ nêu trên sẽ chưa thể phát huy tác dụng trong thực tại nếu như thiếu đi loài người – nguồn lực chính vận hành quy trình, tương tác với khách hàng.

Trên thực tế, mỗi cá nhân đang dịch vụ đối tượng mua hàng theo những động cơ không đồng nhất. Theo dò xét của tôi về động cơ xúc tiến làm cho việc tại doanh nghiệp tôi đang công tác:

+ 34,2% hướng tới đối tượng mua hàng,

+ 31,5% để thanh toán chi phí cuộc sống

+ 5,3% góp phần tạo lợi nhuận

+ 26,4% còn lại là lý do khác

Có nhiều yếu tố chi phối tới phương pháp mỗi viên chức dịch vụ khách hàng. Yếu tố cần thiết là động cơ của mỗi tư nhân phải thích hợp với giá trị của mỗi đơn vị. Mỗi tư nhân cần ý thức rằng họ phục vụ đối tượng mua hàng bởi đó là sứ mệnh của doanh nghiệp, họ là thây mặt cho đơn vị để triển khai sứ mạng đó. Và khi đại chúng không cùng nhìn về một hướng thì những chế giễu tài giải quyết về việc phục vụ khách hàng chỉ là giải pháp mang thuộc tính tạm thời, không vững bền.

Đồng thời, mỗi TCTD cần phải khơi dậy quyền làm cho chủ của viên chức, để họ cảm nhận được là đang khiến việc cho chính mình, đang hiện thực hóa sứ mệnh của phiên bản thân chứ không chỉ là khiến cho việc 8 tiếng mỗi ngày để kiếm được lương hàng tháng. chậm tiến độ mới là điều thực thụ quan trọng.

Hơn thế nữa, vì hoạt động ngân hàng mang thực chất phục vụ nên tính không giống hệt về chất lượng dịch vụ là rất đáng nói. Liệu rằng mỗi tư nhân có đảm bảo việc phục vụ đối tượng mua hàng ngày nào cũng giống hệt. Tôi cho rằng rất khó, bởi trùng hợp khơi dậy được động cơ rằng phục vụ đối tượng mua hàng chỉ vì phục vụ khách hàng mà thôi, thì việc bị chi phối bởi những yếu tốt ngoại vi sẽ ảnh hưởng rất lớn tới tâm lý, và cung cách dịch vụ khách hàng. Làm thế nào để tôn chỉ kinh doanh, những trị giá mấu chốt của tổ thức biến thành tôn giáo đối với mỗi tư nhân, đó mới là yếu tố các TCTD cần hướng tới xét ở giác độ nội bộ. Văn hóa của đơn vị được xây đắp chứ không hề được tậu thấy.

"Đừng nỗ lực biến thành người chiến thắng, hãy cố gắng trở thành người có giá trị" (Albert Einstein), với tôi giá trị thể hiện qua trị giá mang lại cả cho khách hàng và cả TCTD. chậm tiến độ mới thật sự là kết quả mà hoạt động nguồn đầu tư hướng đến – tạo ra trị giá hỗ tương cho nhà băng và khách hàng, và cao hơn nữa là số đông, xã hội. Và việc phát triển giá trị phải gắn với thời kỳ nâng cao chất lượng phục vụ tại mỗi TCTD.

Chất lượng dịch vụ chỉ có thể hoàn thành dựa trên mối quan hệ phù hợp tác giữa nhà băng và đối tượng mua hàng

Tôi khác biệt hứng thú với nguyên tắc buôn bán của Apple, khi mọi người được hỏi là vì sao sử dụng Iphone mà không hề laptop khác, đơn giản vì đó là Iphone mà thôi thay vì bất cứ một chức năng nào được đưa ra danh sách ra. Điều khác biệt là Apple đã xác định phương hướng cho khách hàng, hướng họ tới những giá trị, vận dụng mà họ không nghĩ là họ sẽ dùng trong tương lại. Và rất nhiều các TCTD đang định hướng biến thành trọng điểm vốn đầu tư, ngân hàng bán lẻ, mong muốn của tôi là định hướng khách hàng tới những trị giá mới mà các dịch vụ nhà băng mang lại.

Fintech được dự báo sẽ thay đổi cuộc cách mệnh trong ngành nghề ngân hàng, AI có thể thay thế chuyên viên quan hệ đối tượng mua hàng nhưng cá nhân tôi cho rằng, việc trực tiếp trao đổi, lắng nghe KH là vô cùng cần thiết để đi cùng cùng khách hàng khác biệt là trong hội nhập như hiện giờ khi ý định đối tượng mua hàng luôn thay đổi và đối tượng mua hàng càng ngày càng khó chịu hơn. Vì chất lượng phục vụ chỉ có thể hoàn thiện dựa trên mối quan hệ phù hợp tác giữa ngân hàng và khách hàng.

Và giờ đây, chứng kiến những bước chuyển mạnh mẽ của chuỗi hệ thống, tôi biết đây là hoàn thành của sự mở màn. Bởi công đoạn tái cấu trúc mới chỉ hoàn thiện những tiền đề quan trọng về đơn vị, con người, trật tự, công nghệ, còn sau đó yên cầu sự gắn kết việc hoạt động của tổng thể chuỗi hệ thống, cấu kết nghiêm ngặt các bộ phận theo một định hướng chung, theo những trị giá mấu chốt đã được xây dựng. Muốn thực hiện được điều đó cần sự cố gắng, nỗ lực của đa số thành viên vì một tổ chức mạnh khỏe, lớn mạnh và tạo ra.

Chúng ta hoàn toàn có quyền kỳ vọng về chất lượng dịch vụ sẽ ngày gia tăng hướng tới bình yên, hiệu quả và luôn tiện ích. Cá nhân tôi, tôi cam đoan mỗi đối tượng mua hàng tới với tôi, tôi sẽ nhoẻn cười, ân cần và cung cấp họ hết bản thân. Nhân tố tôi mong muốn nhận lại là nụ cười, sư hài lòng của đối tượng mua hàng như chính slogun: "Trao biện pháp, nhận thú vui" vậy. Và bởi vì sứ mạng của mỗi cá nhân sẽ chẳng thể hoàn thành nếu không được gắn với sứ mạng của tổ chức.

Tác giả dự thi: Đặng Nam Hưng

Theo Trí thức trẻ


Tham khảo thêm: mua dat

Bình luận

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN DỰ ÁN
Đăng ký
ĐỐI TÁC CHIẾN LƯỢC
căn hộ lux riverview căn hộ lux star căn hộ opal city căn hộ opal boulevard