Hotline
0981 467 967

Thủ lĩnh mới của nhà băng cần khiến gì để tấn công bật văn hóa trì trệ đã bám rễ lâu năm tại đơn vị?

03:02

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Lê Thị Ngọc Ánh ở Nghi Vạn, Nghi Lộc, Hà Tĩnh gửi đến cuộc tranh tài viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tại đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ đơn vị.

--------------

Với vận tốc tạo ra của công nghiệp 4.0 bây chừ, dự báo kĩ nghệ sẽ được Áp dụng, phát hành đưa tham gia vận dụng càng ngày càng đa dạng, khác biệt là trong ngành nghề ngân hàng. Dĩ nhiên, dù công nghệ có phát hành đến đâu, nhân loại vẫn là trung tâm của phục vụ. Khác lạ chính người chỉ đạo của công ty đấy tạo nên hệ văn hóa của 1 đơn vị, là yếu tố lớn có sức thú vị và nâng cao tính cạnh tranh của các ngân hàng.

Công ti chúng tôi có đàm phán tiền gửi, tiền vay, bảo lãnh, tài trợ thương nghiệp, trả tiền quốc tế ở khá rộng rãi ngân hàng. Trong những năm vừa mới đây, chất lượng phục vụ các ngân hàng dịch vụ tương đối đồng đều và định hình, chưa có nhà băng thực sự nổi trội. Cho nên, tôi cũng không quá thân mật đến văn hóa dịch vụ của một nhà băng nào khác lạ.

Đầu năm 2018, tôi có ghẹ qua trụ sở chi nhánh của 1 ngân hàng trong số này, và sự đổi mới toàn vẹn ở đây thực thụ khiến cho tôi không thể tinh được và cực kì tuyệt vời.

Đầu tiên, bước vào cổng hội sở, tôi được mấy anh bảo vệ vui tính chạy ra dắt xe, hỏi han yêu cầu, và chỉ dẫn phòng khiến cho việc cần liên hệ. Thú thực là tôi là khách hàng cũ, nên cũng đã rất rõ các bộ phận tại đây, tuy nhiên vẫn cứ dành một vài phút tận hưởng sự chỉ dẫn vồ cập này. Các đồng minh này cam kết là cán bộ mới rồi, chứ trước đó là các chú bảo vệ nhiều nhiều tuổi cơ, hầu như ngồi một chỗ và chỉ trỏ thôi. Tôi mở đầu thấy thú vị.

Bước tham gia phòng kế toán đàm phán, thay cho bàn khách bong tróc một vài chỗ ngày xưa là bàn trà và 1 bình hoa rất đẹp. Vâng, phải nói là bình hoa ly quà rất tươi tắn. Dù rằng không cần thay đổi quá nhiều, nhưng chỉ 1 bình hoa cũng khiến cho đối tượng mua hàng như tôi có cảm giác thoải mái và yêu đời hơn hẳn. Phòng ốc tinh khiết, khác biệt là bàn khiến việc của người mua đàm phán viên đích thực ngăn nắp và dễ chơi. Không còn hình ảnh giấy tờ, giấy nộp tiền, lệnh chuyển tiền được bày ngất xỉu ngưởng như trước đó.

Tôi đi trong khoảng không thể tinh được này tới không thể tinh được khác. Toàn bộ cán bộ nhân viên đều mặc đồng phục, trắng bốp. Ai tiếp khách cũng quan tâm. Không khí thương lượng cực kì thoải mái, khác hẳn với không khí trầm lắng, trước đây, trong khi khách hàng thương lượng viên hầu như chỉ chúi mũi vào màn hình mà ít trò chuyện với đối tượng mua hàng.

- Em chào chị, hôm nay chị ra chuyển tiền ah? Chị Thảo đâu lại để chị trực tiếp ra như thế này. (Thảo là cán bộ kế toán ở công ty tôi).

- Uhm, chào em. Chị có việc đi qua đây nên chị ra chuyển tiền luôn. Em đi giúp chị 2 lệnh chi này nhé.

- Vâng, xong xuôi ngay đây ạ. Chị chờ em vài phút nhé. À mà lâu rồi chị không ra, bên em đang có chương trình bảo hiểm nhân thọ cho cán bộ tổ chức kinh doanh. Hay lắm chị ạ. Em gửi chị, chị xem xem sao chị nhé…

Ô, tôi có nghe nhầm không? Thực ra tôi cũng có nhân thức sơ qua về chương trình này, có lần hỏi một bạn đàm phán viên, nhưng không nhân thức vì bận hay vì không tìm hiểu kỹ chương trình mà các bạn không giải đáp ân cần lắm. Vậy mà hôm nay chính các bạn chủ động trình bày và trả lời cho mình. Lạ ghê.

Đàm phán với tốc độ cao, gọn, lẹ, tôi lên phòng Đối tượng mua hàng công ty để mua bán một vài nội dung về thông tin trên lên tiếng nguồn vốn năm nay cho quý khách nguồn đầu tư làm cho hồ sơ tái cấp Giới hạn nguồn vốn vay. Phòng khiến việc gọn ghẽ hơn, tinh khiết hơn, hình ảnh đẹp mắt hơn là những gì tôi cảm chiếm được.

Đem thắc bận rộn của chính mình ra hỏi bạn cán bộ nguồn vốn vay, thì được bạn hồ hởi san sẻ. Giám đốc mới được bổ nhậm cuối năm 2017 của Cơ sở là người tạo nên sự đổi mới ngoạn mục này.

Khi mới về, anh thấy chi nhánh có quá phổ quát điều cần được thay đổi và cải tiến nên anh đã lập hẳn 1 ban cải tiến nội bộ. Ban này tập hợp cả lãnh đạo lẫn viên chức. Ban có nhiệm vụ đề xuất sáng kiến cải tiến không chức danh, nghĩa là tại đây, các thành viên được yêu cầu quan niệm đồng nhất, các thành viên trong ban có vai trò, địa điểm tương đương nhau, việc phê duyệt dựa trên số lượng phần nhiều chứ không phê duyệt theo người đứng đầu.. Và lần đầu tiên, các cán bộ cảm thấy mình quan trọng, chính mình có ngôn ngữ đủ lớn và ra sức đề nghị các ý nghĩ đó thông minh cho công ty. Vài ý nghĩ đó nêu ra đã được phê ưng chuẩn và khai triển ngay.

Thứ nhất, xây dựng lại hình ảnh của cơ quan mang tính nhiều năm kinh nghiệm – thân thương – hiệu quả: Thay thế công ty cung ứng phục vụ bảo vệ, lao công, đầu bếp. Yêu cầu cán bộ công viên chức mặc đồng phục 4/5 ngày làm việc trong tuần. Sắp xếp lại phương pháp bố trí bàn ghế khiến việc. Tạo quy chuẩn lưu trữ hồ sơ của từng cán bộ, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO và 5S vào trong công tác hàng ngày, có kiểm tra giám sát thường xuyên. Trước đây cán bộ chi nhánh thi hành ISO, 5S mang tính đối phó, vì thế việc xử lý công tác và đặc biệt là lưu trữ giấy má còn rộng rãi yếu tố. Chỉ huy mới yêu cầu bằng hữu trong toàn chi nhánh chấp hành nghiêm chỉnh việc giải quyết công việc và sắp xếp, lưu trữ hồ sơ công nghệ. Nhờ vậy, môi trường khiến cho việc được cải thiện rõ rệt, việc tra cứu cũng như phối hợp trong giải quyết công tác của các phòng ban trở thành thuận lợi và gấp rút.

Thứ nhị, bố trí cán bộ theo năng lực, không theo quan hệ. Là nhà băng có 1 phần vốn của nhà nước, do vậy số lượng cán bộ của Cửa hàng tuyển nhân viên theo chế độ 3C tương đối đông. Trong đó, khá phổ quát người đang khiến vị trí chỉ huy phòng. Do đó, để mạnh tay rà soát năng lực và bố trí vị trí khiến cho việc của nhóm cán bộ này không phải là việc dễ. Dĩ nhiên, việc quyết liệt bố trí địa điểm khiến việc cũng là thách thức để yêu cầu cán bộ phải thay đổi nếu muốn ngồi lại vị trí cũ. Năng lực của cán bộ nhờ thế tăng cao nhanh lẹ để chứng tỏ với chỉ đạo và đồng nghiệp. Việc sắp xếp lại vị trí của vài người đã có tác động đến phần nhiều toàn thể cán bộ trong chi nhánh, phát hành một cách mạng đích thực.

Thứ ba, tăng mạnh hoạt động của hội đồng giám định cấp nguồn hỗ trợ chi nhánh. Thay vì phê duyệt tín dụng theo ý kiến của một chỉ đạo quản lý như trước đây, hiện giờ quan điểm của các thành viên hội đồng nguồn hỗ trợ được lưu ý rất nghiêm trang. Đây thực sự là đổi mới đáng kể trong việc bảo đảm bình an cấp nguồn vốn vay của chi nhánh và không hề chi nhánh nhà băng nào cũng có thể khiến cho được. Và trong những lần họp hội đồng tín dụng, năng lực giám định, phân tích của các cán bộ nguồn vốn vay (khác lạ là các cán bộ nguồn vốn vay mới) được nâng lên rõ rệt, ý kiến cấp nguồn hỗ trợ đối với từng khách hàng rõ ràng.

Thứ tư, cơ chế động lực được đổi mới rõ rệt. Đồng thời với những thay đổi mang tính trọn vẹn, cán bộ viên chức chi nhánh có khá rộng rãi sức ép trong thời gian đầu. Nhưng khi thấy chỉ đạo chi nhánh chuẩn bị đương đầu tới cùng đối với các bộ phận trụ sở chính để KPI giải quyết được tối đa, bạn bè cảm nhận đây chính là chỉ đạo mà bản thân mình đặt niềm tin và sẵn sàng góp sức. Hình thức lương thưởng chi tiết, cụ thể, công bình đến từng cán bộ. Khác lạ là chuyển toàn thể huê hồng bảo hiểm cho cán bộ bán bảo hiểm (bancassurance), chứ không chuyển về cho chi nhánh như trước đây. Có lẽ đây là nguyên do lớn nhất mà tôi được bạn đàm phán viên tư vấn cho gói bảo hiểm sáng nay chăng?

Thứ năm, chỉ đạo là người khiến cho gương. Điều này hoàn toàn đúng đối với Giám đốc mới. Anh vô cùng nhiệt tình, chu đáo, hết lòng và thông minh trong việc dịch vụ khách hàng. Anh sẵn sàng đi thẩm định liên tục cùng với cán bộ của mình, không bất kể công trình đấy ở đâu. Đánh giá đúng những điểm mạnh của viên chức, đánh giá tốt công khai, góp ý phê bình tây riêng. Năng lượng làm cho việc luôn được duy trì ở hiện trạng đỉnh cao, có khả năng truyền lửa anh em làm cho việc rất hiệu quả. Chịu nghĩa vụ và bảo kê nhân viên. Điều này cũng lan tỏa văn hóa làm việc tới các lãnh đạo khác trong chi nhánh. Tuy nhiên, Giám đốc đang dần trở thành idol của rất tất cả viên chức cấp dưới.

Đích thực, sau khi nghe bạn cán bộ nguồn vốn vay san sớt một bí quyết mê say và hào hứng, nhận ra sự đổi mới rõ rệt của Mini, tôi cũng muốn làm cho fan của anh Giám đốc này chứ không chỉ người dùng viên chức kia. Khách hàng đàm phán dựa trên cảm xúc, vì vậy, nhận ra người chỉ đạo có tâm và có tầm, văn hóa ngân hàng thay đổi và chuyển biến hăng hái, thiện cảm của đối tượng mua hàng tăng lên, chắc chắn khách hàng ngày một gắn bó và hoạt động của nhà băng cũng sẽ ngày một phát hành.

Tác giả dự thi: Lê Thị Ngọc Ánh

Theo Trí thức trẻ


Xem nhiều hơn: gia nha dat

Bình luận

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN DỰ ÁN
Đăng ký
ĐỐI TÁC CHIẾN LƯỢC
căn hộ lux riverview căn hộ lux star căn hộ opal city căn hộ opal boulevard