Hotline
0981 467 967

Johnson & Johnson - Bậc thầy giải quyết khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc làm 7 người chết, 1 tỷ đô la bị 'bốc hơi', nhưng lấy lại 70% phân khúc chỉ sau 5 bốn tuần, uy tín mau lẹ phục hồi

21:01

Người tiêu xài khắp thế giới hẳn không còn xa lạ với cái tên Johnson & Johnson, tập đoàn chăm nom sức khỏe với lịch sử hơn 130 năm sản xuất. Không chỉ là "ông tổ" của những chiếc băng gạc vô trùng, mà thương hiệu này đã vươn bản thân thành gã lớn tưởng trong lĩnh vực dược phẩm, cung cấp trong khoảng chỉ khâu, sữa tắm, phấn rôm tới các loại thuốc.

Công ty hiện có trị giá ròng khoảng 367 tỷ đô la Mỹ (04 tuần 9/2018), doanh thu hằng năm đạt 81,6 tỷ USD. Trên sàn chứng khoán, mỗi cổ phiếu J&J được đàm phán trên mức 128 USD.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 1.

Các item của Johnson & Johnson len lách tới từng ngỏng ngóc của đời sống bây chừ.

Trải qua cả thập kỷ, J&J cũng không ít lần lểu đểu sau những bê bối rúng động nhân loại. Nhưng đáng nói là cơ quan này vẫn tự vực dậy một cách thức ngoạn mục và duy trì tốt hoạt động kinh doanh.

Khác lạ, "thảm họa" thuốc Tylenol vào năm 1982 đã minh chứng J&J chính là "bậc thầy" trong giải quyết khủng hoảng và biến thành bài học tiêu biểu cho mọi đơn vị.

Cơn ác độc mộng mang tên Tylenol

Tylenol lần đầu được trình bày vào năm 1955 bởi tổ chức kinh doanh McNeil Lab Laboratory, được lăng xê có tính năng giảm đau, hạ sốt và giảm các triệu chứng dị ứng, cảm lạnh, đau đầu, cúm. Bốn năm sau, J&J mua lại công ty này và nhanh lẹ đưa Tylenol chung khắp các hiệu thuốc.

Năm 1982, trước khi bê bối xảy ra, thuốc Tylenol của Johnson & Johnson đã chiếm giữ lĩnh 35% thị phần thuốc giảm đau không kê đơn của Hoa Kỳ và đóng góp tham gia 15% lợi nhuận cho tổ chức kinh doanh.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 2.

Tylenol là một trong những vật phẩm thuốc chủ lực của J&J.

Trong lúc đang ăn lên làm cho ra, ngày 29 tháng 9 năm 1982, "nỗi lúng túng mang tên Tylenol" nổ ra khi một đứa ở Chicago chết vì uống thuốc Tylenol có nhiễm độc xyanua. Vài ngày sau đó, có thêm sáu người nữa thiệt mạng với cùng nguồn cội tại khu vực này.

Ngay ngay thức thì, J&J đã chịu những tốn thất nặng nề. Trị giá tổ chức kinh doanh "bay màu" 1 tỷ USD. Thị phần của Tylenol trong khoảng 35% nay chạm đáy chỉ còn 8%. Về phía người tiêu xài, nỗi sốt ruột cũng ngày càng lớn thêm.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 3.

Tin tức nhanh lẹ phủ khắp các mặt báo.

Hành động gấp rút

Thay vì Đối Địch hay trốn tránh, J&J đã bình tĩnh, từng bước một để ứng phó với khủng hoảng. Hành động trước tiên của tổ chức kinh doanh là ngay tức thời cảnh báo người tiêu dùng trên toàn quốc, duyệt các dụng cụ truyền thông, không tiêu thụ bất kỳ loại item Tylenol nào. J&J cung cấp con đường dây nóng miễn phí để tư vấn mọi thắc mắc của người địa phương về sản phẩm.

Sau khi phát hiện thuốc bị khiến cho giả, công ty tức khắc truy lùng và tìm thêm nhì lọ bị nhiễm độc nữa. Họ thậm chí còn trao thưởng 100.000 USD cho khách hàng nào sắm ra hung phạm thực sự.

Ngay trong tuần trước tiên, J&J đã thu hồi và hủy 31 triệu chai Tylenol trong khoảng các nhà thuốc, trở thành vụ thu hồi lớn đầu tiên trong lịch sử nước Mỹ lúc bấy giờ. Cùng với đó là đóng cửa dây chuyền đóng chai và ngưng lăng xê loại thuốc này.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 4.

Bao bọc suy bì mới để chống hàng giả của Tylenol.

Vậy là công ty sẽ "kết liễu" luôn loại thuốc này? Không. J&J đã cho công bố viên nang chống mạo trước tiên trên trái đất có tên "Tylenol Gelcaps" như một cố gắng đẩy lùi hàng giả cùng lúc khiến sống lại item chủ lực của mình.

Thảm họa nâng tầm nhãn hàng

Trong khi các chuyên gia, nhà tiếp thị dự đoán bê bối này sẽ là phiên bản án "tử hình" khiến Tylenol mất tích hoàn toàn khỏi hoạt động mua bán nhưng sự thật hoàn trái ngược. Công ty đã bị mất đi khoảng 100 triệu đô la Mỹ để thu hồi và khởi động lại Tylenol nhưng đã thu về rộng rãi hơn thế.

5 tháng sau khủng hoảng, J&J đã lấy lại 70% thị phần trước đó. Số tiền thu về từ việc bán sản phẩm tăng trở lại trong vòng một năm.

Các chủ đầu tư cũng không mảy may phàn nàn mà vẫn đặt niềm tin vào công ti. Giá cũ rích phiếu J&J đã đạt đỉnh tham gia thời điểm trước khủng hoảng và cũng bình phục chỉ sau nhì tuần.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 5.

Tylenol chóng vánh lấy lại vị thế dẫn đầu trên hoạt động mua bán dược phẩm.

James Burke, chủ tịch của công ti được rộng rãi người mến mộ, được truyền thông tung hô bởi thái độ thẳng thẳn và hành động nhanh lẹ, khác lạ là quyết định thu hồi viên nang Tylenol ra khỏi thị trường dù gây thiệt thòi lớn tới doanh số. Một bài báo trên The New York Times thậm chí còn gọi Tylenol là "anh hùng" của J&J.

Việc cải tiến vật phẩm để chống hàng giả cũng ghi trọn điểm và giúp Tyleno lấy lại niềm tin trong khoảng người tiêu xài.

Danh tính của thủ phạm vẫn chưa được mua ra, phần thưởng vẫn bỏ ngỏ nhưng điều đó hẳn không còn cần thiết với J&J nữa.

Bài học xương máu

Làm buôn bán, chuyện chạm chán khủng hoảng hay bị khách hàng tố cáo là vấn đề không dễ dàng tránh khỏi nhưng yếu tố quan trọng nằm ở phương pháp các tổ chức kinh doanh, nhà điều hành giải quyết chúng.

Với J&J, không những không sụp đổ, tổ chức này còn chiếm được lời đánh giá tốt trong khoảng truyền thông và mọi người do đã cương trực, không lẩn tránh và hành động lập cập vì lợi quyền khách hàng. Họ chuẩn bị chịu mất khoản tiền lớn trong ngắn hạn để đổi lấy niềm tin và sự phát triển vĩnh viễn.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 6.

Dù đã trải qua gần 4 thập kỷ nhưng câu chuyện của J&J là một case study đáng học hỏi đối với các doanh nghiệp vietnam. Trên thực tiễn, phổ biến doanh nghiệp dị thường tỏ ra sốt ruột và xử lý thiếu khôn ngoan khi gặp gỡ sự cố. Đơn cử như scandal "chai Nước tăng lực Number 1 có ruồi" của Tân Hiệp Phát, hay cuộc "khủng hoảng nước mắm " của Masan và T&A Ogilvy. Lúc này các tổ chức kinh doanh, chỉ huy đều lựa chọn cách thức vắng lặng và không đưa ra được hướng khắc phục thích hợp tình có lí. Giận dữ kiểu này không chỉ làm doanh thu sụt giảm trong ngắn hạn mà còn ảnh hưởng đến uy tín, tăm tiếng của nhãn hàng trong dài hạn.

Im re chẳng phải lúc nào cũng là tiến thưởng. Chỉ khi doanh nghiệp thể hiện rõ mĩ ý và cố gắng giải quyết hậu quả, cải tiến vì quyền lợi khách hàng thì mới có thể lấy lại được niềm tin sự ủng hộ trong khoảng những "thượng đế".

Theo T.Dương

Trí thức trẻ


Xem thêm: dịch vụ nhà đất

Bình luận

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN DỰ ÁN
Đăng ký
ĐỐI TÁC CHIẾN LƯỢC
căn hộ lux riverview căn hộ lux star căn hộ opal city căn hộ opal boulevard